Die Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhohte Kundenbindung erreicht werden. Fur Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedurfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag fur die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilitat und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestutzter,...