Die Privatwirtschaft befindet sich seit langem mitten im Zeitalter digitaler Dienstleistungen. Um diese kostengunstiger anzubieten, werden Kunden befragt und interne Prozesse effizient aufeinander abgestimmt. Ubertragt man diese Perspektive auf den offentlichen Dienst, bietet sich derzeit ein anderes Bild. Oft fehlt eine Kunden- bzw. Serviceorientierung und man muss erst lernen, wie Verwaltung funktioniert, bevor deren Dienstleistung in Anspruch genommen werden kann. In dieser Arbeit wird anhand der Verwaltungsprozesse der Universitat Mannheim gezeigt, mit welchen Massnahmen diese optimiert...