Viele Dienstleistungen werden in einem Umfeld in Anspruch genommen, indem andere Kunden anwesend sind, z. B. Messen, Konferenzen, Konzerte, Theater, Kino, Restaurant, Lehrveranstaltungen, Flug- und Zugreisen usw. Die Handlungen dieser anderen Personen konnen demnach in dem zugrundeliegenden Kontext einen wesentlichen Einfluss auf das subjektive Wertempfinden haben. Betrachtet man die bestehenden Messansatze zur Bestimmung der Qualitat fallt allerdings auf, dass diese vorwiegend Merkmale des Angebots fokussieren und diese Eigenschaften empirisch untersuchen. Der eigentliche Prozess der...