Frank Ullrich analysiert die Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualitat und zeigt, dass es zweckmaig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalkuls der Bestimmung des optimalen Eigentumers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgroen fur dieses Kalkul konnen als Dimensionen und Determinanten fur die Beurteilung der Dienstleistungsqualitat aufgefasst werden.