Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Burgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte fur die Praxis, die sowohl praventive Manahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewaltigungsstrukturen umfassen.