Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivitat des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfahigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.