Dieses Buch beschaftigt sich mit IT-Service Management basierend auf Information Technology Infrastructure Library Version 2 (ITIL V2) und Version 3 (ITIL V3). Das Hauptaugenmerk liegt auf den Teilbereichen Service Support und Service Delivery. In weiterer Folge wird die Weiterentwicklung von ITIL behandelt und dabei ausfuhrlich auf die Version ITIL V3 eingegangen. Es werden die wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V2 und ITIL V3 erlautert. Weiters werden anhand von praxisnahen Studien Auswirkungen der Implementierung von ITIL auf Unternehmen aufgezeigt. Das letzte Kapitel beschreibt...