Das stetige Wachstum des tertiaren Sektors sowie zunehmender Konkurrenzdruck veranlassen Dienstleistungsunternehmen, sich durch Qualitatsunterschiede im Servicebereich hervorzuheben. Freundliche und hofliche MitarbeiterInnen sind zutraglich fur gutes Image und wirtschaftlichen Gewinn. Diese Studie zeigt auf, dass die Regulation von Gefuhlen zugunsten organisationaler Normvorstellungen haufig einen hohen emotionalen Arbeitsaufwand erfordert. Die Autorin beschreibt Strategien von Beschaftigten, die Emotionsarbeit ermoglichen. KundInnenorientierung ist dabei nicht als Unterwurfigkeit im Sinne...