Nicht nur Wirtschaftsunternehmen, auch staatliche, gemeinwirtschaftliche oder private Nonprofit-Organisationen sind heute zunehmend gezwungen, wirtschaftlich und kundenorientiert zu arbeiten. Folgerichtig wird ein organisationsumfassendes Qualit tsmanagement angestrebt. Die exisitierenden Leitf den zum Aufbau von Qualit tsmanagementsystemen sind jedoch auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Die Autoren dieses Leitfadens beschreiben deshalb praxisnah die Vorgehensweise, Methoden und Erfahrungen zum qualit tsorientierten Redesign der Dienstleistungserbringung. Sie bieten konkrete Unterst...