Beschwerdemanagement nimmt - besonders im Dienstleistungsmanagement - einen wichtigen Platz in der Kundenorientierung hinsichtlich Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ein. Es ist allerdings kein unabhangiges Konzept, sondern steht immer in einer Wechselbeziehung mit anderen Bereichen des Managements. Als Beispiele werden im vorliegenden Buch Service- und Qualitatsmanagement diskutiert. Das Beschwerdemanagemant ist Teil der Managementphilosophie und muss in samtlichen Unternehmensebenen umgesetzt werden. Die Empirie widersprach in manchen Teilen - beispielsweise der Kundentreue - den...