Bislang wurden die Themen Kundenorientierung, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zwar bereits wissenschaftlich bearbeitet, jedoch meistens gesondert voneinander betrachtet. Ziel dieser Arbeit ist die Integration dieser einzelnen Bausteine in ein in sich schlussiges, strukturiertes und speziell auf die Anforderungen des Internet ausgerichtetes Konzept. Mit Hilfe der Methodik einer Balanced-Scorecard wurde eine Customer-Care-Scorecard entwickelt, die fur alle kundenbezogenen Bereiche Ziele, Massnahmen und uberprufbare Indikatoren aufzeigt. Als Ergebnis bietet...

Inhaltsangabe: Einleitung: In der gegenwartigen wirtschaftlichen Situation erlebt Europa einen rasanten Strukturwandel. Die zunehmende Globalisierung und damit verstarkter weltweiter Wettbewerb, neue Trends, Sattigung traditioneller Markte, mobiles Kapital und immer kurzere Produkt- und Innovationszyklen bilden die Rahmenbedingungen. Technologische Innovationen spielen fur ein exportabhangiges Land wie Deutschland eine entscheidende Rolle fur die dynamische Entwicklung und Anpassungsfahigkeit der Volkswirtschaft und fur die Sicherung der internationalen Wettbewerbsfahigkeit. Einen erheblichen...