Online complaining is said to be an efficient, convenient way of handling complaints for both customers and companies. Understanding why dissatisfied customers choose the Internet for complaining to the company supports practitioners in designing an effective online service recovery process as well as steering their customers channel choice behaviour. Up to now, however, hardly any research has been conducted about online complaining. As a contribution to this field, the determinants of a customers propensity to complain online are examined in this research project. Based on an extensive...

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 6 (Schweiz), Universitat Bern (Institut fur Marketing und Unternehmungsfuhrung), Veranstaltung: Lizentiatskolloquium, Sprache: Deutsch, Abstract: Involvement ist eine wesentliche Determinante des Kaufverhaltens. Je nach Art und Hohe des Involvements verhalt sich ein Konsument sehr unterschiedlich und reagiert anders auf Marketingmassnahmen. Um effektive, adaquate Marketingmassnahmen mit einer vernunftigen Kosten-Nutzen-Relation zu treffen und den Konsumenten zum...