Die Autoren stellen ein Managementkonzept vor, das auf den Saulen Kundenzufriedenheit und Kernkompetenzen beruht. Sie beleuchten die Zusammenhange, die zwischen Produktfunktion und Kundenzufriedenheit bestehen und erlautern Methoden des Managements von Kernkompetenzen. Sie berichten daruber hinaus von praktischen Erfahrungen mit diesen Instrumenten, erklaren ihre Anwendungen und illustrieren sie anhand zahlreicher Beispiele."