What Do Citicorp, UPS and Marriott have in common? They are "breakthrough" service providers,
firms that changed the rules of the game in their respective industries by consistently meeting or exceeding customer needs and expectations. To find out how these companies do it, service management experts James Heskett, Earl Sasser, and Christopher Hart put the question to the chief executive officers of fifteen of America's leading service firms attending a workshop at the Harvard Business School. Breakthrough leaders, they discovered, think very differently about their businesses than do...

Dieses Buch handelt von den Dingen, die der erfolgreiche Manager im Dienstleistungs- gewerbe weiB und tut. Es handelt von einem Konzept, das ich als "Strategische Dienst- leistungsvision" bezeichnet habe - einem logisch aufgebauten Plan fUr den Aufbau neuer Unternehmen und die praktische Umsetzung von unternehmerischen Ideen. Und nicht zuletzt geht es auch urn das sich stiindig wandelnde Umfeld, in dem die Ftihrungskraft im Betrieb agiert. Parallel zum Aufwartstrend, den der Dienstleistungssektor zu verzeichnen hat, steigt auch die Zahl der Ftihrungskriifte in diesem Bereich in allen...