Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern

ISBN-13: 9783838626048 / Niemiecki / Miękka / 2000 / 196 str.

Ralf Merkel

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitatsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstutzen soll, entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird uberpruft, ob es moglich ist, diese „technische" Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die „nichttechnische" Basis zu ubertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der „nichttechnischen" Methode in der Abteilung Qualitatssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet. Grotes Hauptanliegen der QS ist es, die Wunsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) naher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird wahrend der Verifizierung geklart, ob die QFD-Analyse Anwendung fur einen internen Kunden finden kann und ob es fur die QS uberhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien „interne" und „externe" Kunden zu unterscheiden. Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmoglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht. Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veranderungen der QS in der Produktion auswirkt. Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fordern, soll einer Antwort zugefuhrt werden. Abschlieend wird erlautert, welche Qualifikationen fur die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermoglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-fuhren. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis