Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gestützten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG

ISBN-13: 9783838612843 / Niemiecki / Miękka / 1999 / 76 str.

Michael Banzhaf

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,1, Duale Hochschule Baden-Wurttemberg Heidenheim, fruher: Berufsakademie Heidenheim (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit ist die Verbesserung der Kundenorientierung durch ein DV-gestutztes Beschwerdemanagement im Filialeinzelhandel der WMF AG. Insbesondere soll untersucht werden, in wie weit es sinnvoll sein kann, im Bereich der Filialverwaltung fur den Beschwerdemanagementprozess DV-Unterstutzung einzusetzen. Nach einem einfuhrenden ersten Kapitel, in dem unter anderem die Bedeutung des Beschwerdemanagements dargestellt wird, ist das Beschwerdemanagement im modernen Marketing-Denken das Thema des zweiten Kapitels. Damit soll die theoretische Basis fur die darauf folgenden praxisnahen Ausfuhrungen geschaffen werden. Begriffsbestimmungen, Untersuchungen zum Beschwerdeverhalten und der Beschwerdemanagementprozess bilden die Schwerpunkte. Mit einer Ist-Analyse werden im dritten Kapitel bestehende Strukturen des Beschwerdemanagements im WMF Filialwesen herausgestellt. Betrachtungsgegenstand sind der Organisationsaufbau, die Beschwerdekanale, der Ablauf der Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdehaufigkeit. Anhand der Ist-Analyse kommen erste Schwachen des bestehenden Systems zum Vorschein. Im vierten Kapitel wird auf verschiedene DV-gestutzte Beschwerdemanagement-Systeme eingegangen. Fur diesen Zweck erfolgt eine Zweiteilung des Kapitels. Der erste Teil untersucht die derzeit vorhandenen Systemressourcen der WMF AG hinsichtlich ihrer Verbesserungspotentiale. Dabei werden konkrete Anstosse gegeben. Der zweite Teil widmet sich den Moglichkeiten, die sich aus dem Einsatz von zusatzlicher Software ergeben. Zunachst wird auf die Vorgehensweise bei der Beschwerdemanagement-Softwaresuche eingegangen und der derzeitige Markt fur Beschwerdemanagement-Software d