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Medição da Satisfação do Consumidor de Serviços de Turismo
ISBN-13: 9783639749632 / Portugalski / Miękka / 2015 / 156 str.
O conhecimento das expectativas e a satisfacao do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estrategico e o alvo do livro. A concepcao do instrumento se ocupa da identificacao das dimensoes da qualidade, a identificacao das expectativas, a avaliacao do nivel de satisfacao e o desenvolvimento de uma matriz de posicao competitiva. O metodo possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente Medio. Na identificacao das dimensoes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Critico, que permitiu a geracao dessas dimensoes pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificacao do nivel de suas expectativas, em tres categorias: desejado, predito e minimo. Na identificacao utilizou-se escalas. Apos a viagem foi medida a satisfacao em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posicao competitiva baseada nas avaliacoes supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestao voltada para a direcao das empresas de turismo."
O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo do livro. A concepção do instrumento se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. O método possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente Médio. Na identificação das dimensões da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geração dessas dimensões pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas,em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se escalas. Após a viagem foi medida a satisfação em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas avaliações supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo.
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