Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste

ISBN-13: 9783640256273 / Niemiecki / Miękka / 2009 / 70 str.

Mark Gutmann

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Frankfurt, 37 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Produkte und Leistungen werden in entwickelten Markten immer homogener, so dass produktbegleitende Leistungen wie der Kundenservice bei der Kundenzufriedenheit einen immer groeren Einfluss gewinnen1. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Moglichkeit fur Kunden, schnell und einfach Zugang zu den Unternehmen und deren Serviceleistungen zu bekommen2. Zu diesem Zweck wurden Ende der sechziger Jahre in den U.S.A. die ersten Call Center eingerichtet, die als zentrale Anlaufstelle fur Kundenanfragen fungierten3. Die Bedeutung der Call Center im Kundenmanagement ist seitdem kontinuierlich gestiegen4. Neue Technologien wurden integriert und neue Kommunikationskanale zur Kontaktaufnahme (E-Mail, Internet) bereitgestellt, so dass aus dem einstmaligen "Call Center" das weiter gefasste "Contact Center" wurde, bei dem die Kunden uber vielfaltige Moglichkeiten zur Kontaktaufnahme verfugen. Dennoch bleibt bei den Kunden das Telefon das Medium der Wahl - uber 80 % der Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen werden in Deutschland uber das Telefon abgewickelt5, so dass schnell klar wird, dass prozessoptimierende Manahmen im Bereich der telefonbasierten Kommunikation von besonderem Interesse sind.