Der Einfluss Des Kundenverhaltens Auf Die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung Des Kundenkontakts Aus Der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

ISBN-13: 9783658065782 / Niemiecki / Miękka / 2014 / 221 str.

Marei Bednarek

Opis

​Da der Erfolg von Unternehmen mageblich von der Zufriedenheit der Kunden abhangt, ist es besonders wichtig, alle Moglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu konnen. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der personlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben konnen. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und daruber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.​

Spis treści

​Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische Betrachtung und empirische Analyse.​

O autorze

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Blurb

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Der Inhalt

• Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft
• Kundenorientierung und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern
• Erweiterung des Anforderungen-Ressourcen Modells
• Stand der Forschung, theoretische Betrachtung und empirische Analyse

Die Zielgruppen

• Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften, Schwerpunkt Marketing
• Fach- und Führungskräfte in Service, Vertrieb und Kundenbeziehungsmanagement

Die Autorin

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.