O uso de ferramentas quantitativas em call centers : Previsão e Dimensionamento

ISBN-13: 9783841716873 / Portugalski / Miękka / 2016 / 368 str.

Marco Aurélio Carino Bouzada

Opis

Este livro descreve - através do estudo de um caso - a aplicação de algumas ferramentas quantitativas a uma parte dos problemas operacionais encontrados no call center de uma grande empresa brasileira no setor - a Contax - e discute a sua adequabilidade. Primeiramente, o problema estudado é introduzido através da explicitação dos dois principais desafios atacados: a previsão de demanda e o dimensionamento da capacidade. O caso ambientado na empresa é apresentado, com enfoque na descrição dos principais desafios operacionais e na indicação e no desenvolvimento de soluções quantitativas concretas para os mesmos. Os principais resultados obtidos são mostrados, com destaque para a adequação do uso da regressão múltipla ao problema de previsão de chamadas - tendo utilizado sistematicamente informações disponíveis capazes de influenciar a demanda - e do uso da simulação ao problema do dimensionamento da capacidade de atendimento - principalmente pela contemplação do comportamento de abandono dos clientes e de diferentes distribuições estatísticas para o tempo de atendimento, além de peculiaridades das operações da indústria em questão, responsáveis por corroborar a sua adequação.

O autorze

Doutor e Mestre em ADM (COPPEAD/UFRJ), Engenheiro de Produção (UFRJ). Pesquisador (com diversos artigos publicados), professor titular da UNESA (Mestrado em Administração) de disciplinas como Otimização, Métodos Quantitativos e Pesquisa Operacional. Autor dos livros "Métodos Quantitativos Aplicados a Casos Reais" e "Jogando Logística no Brasil".