Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor: Besondere Probleme bei global tätigen Airlines

ISBN-13: 9783838629698 / Niemiecki / Miękka / 2000 / 118 str.

Kerstin Metz

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Die globale Luftverkehrsbranche hat in den letzten Jahren vor allem im Zuge der Liberalisierung Strukturveranderungen erfahren und wird auch in Zukunft auf absehbare Marktveranderungen, z.B. bezuglich der Nachfrage, reagieren mussen. Der Wettbewerb an sich wird dabei uber zwei Faktoren gefuhrt: zum einen uber den Preis, zum anderen uber die Qualitat der angebotenen Dienstleistung. Die Luftverkehrsbranche wird dabei in groem Ausma von Veranderungen in der Umwelt beeinflusst: So transformieren z.B. politisch-rechtliche oder wirtschaftliche Faktoren die Branche, wobei das Management uber die meisten Faktoren keine Kontrolle hat. Dies hat auch Auswirkungen auf das Qualitatsmanagement einer Airline, denn die Qualitat einer Dienstleistung ist auch von deren Umweltfaktoren abhangig. Im globalen Kontext kommt hinzu, dass sich das Qualitatsmanagement im Spannungsfeld zwischen Globalisierung bzw. Standardisierung zum einen und der Notwendigkeit zur Differenzierung bzw. nationalen Anpassung an Umweltbedingungen zum anderen befindet. Gang der Untersuchung: Ziel dieser Studie ist es, Probleme aufzuzeigen, die sich fur das Qualitatsmanagement von global tatigen Airlines als Dienstleistungsunternehmen aus den Umweltbedingungen ergeben. Im Zentrum steht das oben angesprochene Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Anpassung. Dabei wird herausgearbeitet, welche Implikationen dies fur das Qualitatsmanagement mit sich bringt bzw. welche Losungsansatze verfolgt werden konnen, um den Anpassungsdruck zu mindern. Schlielich wird der Umweltbereich mit dem groten Anpassungsdruck identifiziert. Die Problembetrachtung erfolgt aus Sicht einer im Gebiet der Europaischen Union ansassigen, global tatigen Linienfluggesellschaft, insbesondere der Lufthansa. Der Fokus der Untersuchung liegt im weiteren speziell auf dem Sektor Passagierbeforderung. Bezuglich des Qualitatsniveaus wird der Standpunkt eines Qualitatscarriers, wie dies auch die Lufthansa ist, einge