Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen: Vom elemente- zum prozessorientierten Modell - Eine analytische Darstellung

ISBN-13: 9783838643519 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 80 str.

Henning Wallraff

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: In unseren vom Markt gepragten Wirtschaftsordnungen sind sowohl Unternehmen des produzierenden Gewerbes als auch der unterschiedlichsten Bereiche der breit gefacherten Dienstleistungsbranche immer starker einem Qualitatswettbewerb ausgesetzt. Immer mehr hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gezeigt, dass Qualitatsfahigkeit von Produktionsmitteln, Erzeugnissen und besonders die Effizienz von Qualitatsmanagementaktivitaten (fruher als Qualitatssicherung bezeichnet) uber den Fortbestand von Unternehmen entscheiden konnen. Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Mae an Bedeutung. Gegenuber der Land- und Forstwirtschaft (primarer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundarer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiaren Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte usw.) seit langer Zeit zu. Sowohl fur die klassischen Anbieter von Dienstleistungen (Finanzdienstleistungen, Tourismus, Verkehrsbetriebe usw.) als auch fur die Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknupfung mit Serviceleistungen aufwerten, wird Dienstleistungs- und Servicequalitat zu einem ganz entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Auch diese beiden Gruppen sehen sich einer wachsenden Wettbewerbsintensitat ausgesetzt, die sich aus einer Anpassung des Leistungsumfangs bei gleichzeitig hohem durchschnittlichem Qualitatsniveau ergibt. Mangelnde Dienstleistungsqualitat kann nicht nur fur die Kunden des Unternehmens, sondern auch fur den Dienstleistungsanbieter selbst gravierende Konsequenzen haben. Daruber hinaus wachsen auch die Qualitatserwartungen der Kunden von Sach- und Dienstleistungen an. Qualitat gilt als die zentrale Voraussetzung, damit die Verbraucher Vertrauen in die Leistung entwickeln und auch gegebenenfalls bereit sind, fur die uberdurchschnittliche Leistung einen hoheren Preis zu zahlen. Gang der Untersuchung: Diese Projektarbeit widmet sich nach einer allgemeinen Einfuhrung zum Qualitatsbegriff,