Die Operationalisierung (Meßbarmachung) der Konsumentenzufriedenheit im Konsumgüterbereich

ISBN-13: 9783838635545 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 104 str.

Heiko Schorr

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Universitat Bayreuth (Wirtschaftswissenschaften, Medien- und Kommunikationswirtschaft), Veranstaltung: Betriebliche Absatzwirtschaft und Handelsbetriebslehre, Prof. Dr. H. Bohler, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Zufriedenheit von Kunden ist ein Schlusselfaktor fur den Erfolg von Unternehmen in Kaufermarkten. Sie dient der Erklarung des Wiederkaufverhaltens sowie der Marken- und Geschaftstreue. Unzufriedenheit auf der anderen Seite wird als Ausloser des Beschwerdeverhaltens gesehen. Diese Tatsache hat dazu gefuhrt, dass sich die Wissenschaft und zunehmend auch die Unternehmen verstarkt mit der Konsumentenzufriedenheit (engl.: Consumer satisfaction) befassen. Der Anstoss erfolgte jedoch von der Kundenseite. Anfang der 70er Jahre bildete sich in den Vereinigten Staaten eine privat organisierte Verbraucherbewegung, die als Konsumerismusbewegung in die Literatur einging. Diese war mit der Marktleistung der Unternehmen unzufrieden und ruckte die Verbraucherprobleme in den Mittelpunkt der Diskussion. Um besonders schwerwiegende Missstande zu beseitigen, wurden u.a. auch konsumentenfreundlichere Gesetze erzwungen. Ein weiterer Grund fur die verstarkte Beachtung der CS ist der generelle Wandel von Verkaufer- zu Kaufermarkten. Viele Markte befinden sich heute in Sattigungsphasen ohne nennenswertes Marktwachstum. Bei vielen Gutern des Konsumguterbereichs erfolgte eine weitgehende Angleichung in Qualitat und Funktion. Eine starkere Hinwendung der Unternehmen zum Kunden ist daher dringend erforderlich, und bereits vorhandene Kunden werden zukunftig fur die Unternehmen immer wertvoller. Bis heute haben sich verschiedene Disziplinen mit der CS befasst: Die Soziologie bzw. Sozialpsychologie, die Psychologie, die Mikrookonomie und letztendlich, und dies ist der Ausgangspunkt dieser Arbeit, die Marketingtheorie. Trotz ihrer unt