Kundenzufriedenheit: Operationalisierung und Messung im Rahmen des Electronic Commerce

ISBN-13: 9783838611624 / Niemiecki / Miękka / 1998 / 124 str.

Hauke-Jan Bottcher

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Johann Wolfgang Goethe-Universitat Frankfurt am Main (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Zunehmender Wettbewerb fuhrt gegenwartig in vielen Branchen zu erheblichem Innovationsdruck. Produktlebenszyklen werden kurzer bei gleichzeitig steigender Harmonisierung der Produkte. Markte stagnieren, und der Kampf um den Kunden wird harter. Auf der Nachfragerseite wird diese Entwicklung durch die Dynamik individueller Bedurfnisstrukturen und einen stetigen Anstieg der Qualitatsanspruche begleitet. Laut einer Studie der Universitat Freiburg, der Computer Zeitung und Gemini-Consulting sehen 72% der teilnehmenden Unternehmen in der kommerziellen Erschliessung des World Wide Web (WWW) eine Moglichkeit, sich unter den gegebenen Umstanden von ihren Konkurrenten zu differenzieren. Auf der einen Seite richten sich die Erwartungen dabei auf eine starkere Kundenfokussierung durch die Individualisierung der Kundenbeziehung. Auf der anderen Seite sind sich die Entscheider der globaleren Konkurrenzlage im Electronic-Commerce (E-Commerce) durchaus bewusst, denn etwa die Halfte der Unternehmen rechnet mit einer sinkenden Loyalitat des Kunden gegenuber dem Hersteller. Schlusselfaktoren einer langfristig erfolgreichen Online-Prasenz sind also vor allem eine nutzerorientierte Schnittstellengestaltung und die Integration des Kunden in die Wertschopfungskette der Online-Transaktionen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Die Realisierung dieser Aufgaben setzt neben der Identifikation wertsteigernder Teilprozesse und relevanter Leistungsattribute eine moglichst detaillierte Analyse der Erwartungen und Bedurfnisse potentieller Kunden voraus. In diesem Zusammenhang wird die Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor genannt, der " ...] uber das zukunftige Kaufverhalten und damit uber Umsatze und Marktanteile ...]" en