Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen: Unter besonderer Berücksichtigung von Computer Supported Cooperative Work (CSCW)

ISBN-13: 9783838659015 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 156 str.

Gunter Lutzig

Opis

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die vorliegende Diplomarbeit beschaftigt sich mit der Konzeption unternehmensubergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmoglichkeiten multimedialer Werkzeuge fur Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berucksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten. Der erste Teil beschaftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. Zunachst wird die Motivation fur die Beschaftigung mit dem Thema Service in der Investitionsguterindustrie dargestellt. Es folgt eine Klassifizierung verschiedener Serviceleistungen und eine Untersuchung der Nutzenpotentiale und moglicher Probleme, die sich im Zusammenhang mit dem Angebot von Serviceleistungen ergeben. Die in diesem Teil herausgearbeiteten Kenntnisse bilden somit eine Grundlage, um die Anforderungen, die verschiedene Arten von Serviceleistungen an den Aufbau einer Organisation stellen, besser einschatzen zu konnen. Im zweiten Teil werden Werkzeuge vorgestellt, die als Hilfsmittel zur Gestaltung einer effektiven Serviceorganisation dienen. Applikationen aus dem Themenkomplex CSCW stellen Techniken fur die Koordination der Interaktion am Service beteiligter Gruppen bereit. Mit TeleService werden Techniken bezeichnet, die eine Diagnose von Maschinenzustanden sowie Eingriffe in die Maschinensteuerung aus der Ferne uber ein Telekommunikationsnetz ermoglichen. Damit sind Organisationsformen denkbar, bei denen die Anwesenheit eines Servicemitarbeiters vor Ort nicht mehr unbedingt erforderlich ist. Schlielich werden die Moglichkeiten aufgezeigt, die sich aus Kooperationen im Servicebereich ergeben. Im dritten Teil der Arbeit werden dann unter Berucksichtigung der aufgezeigten Werkzeuge Serviceorganisationsformen entwickelt und bewertet. Dazu wird zunachst ein Kriterienkatalog zur Beurteilung der Organisationsformen aufgestellt. Die Aufgabenstellung gibt kein detailliertes Einsatzumfeld, in dem die Serviceleistungen erbracht werden sollen,