Avaliação da satisfação de serviços por meio da analise multivariada : Um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações

ISBN-13: 9783330770713 / Portugalski / Miękka / 2017 / 60 str.

Gilvete Silvania Wolff Lírio; Adriano M. Souza

Opis

A busca pela qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas, vem crescendo gradativamente, a cada ano; uma vez que o cliente satisfeito com um serviço oferecido tem sido a principal meta das empresas que procuram manter-se competitivas no mercado. Esse estudo procurou avaliar a satisfação dos clientes da RBS-TV, da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, após o recebimento de um determinado serviço. Para isso, procedeu-se a elaboração de um questionário, o qual foi dividido em duas partes: a primeira contemplando dados relacionados à empresa, e a segunda parte com perguntas acerca da satisfação do serviço recebido. Recorreu-se aos métodos multivariados, dentre eles Análise Fatorial e a Análise de Cluster, para identificar quais as variáveis de maior relevância estatística mostrado nos planos fatoriais. Após a pesquisa concluiu-se que os clientes da RBS-TV escolhem esse veículo de comunicação pelo retorno que possuem com a mídia, a presteza do agente que os atende, por o anúncio publicado ter atendido suas necessidades e por último as condições de pagamento.

O autorze

Possui graduação e pós graduação em Matemática e em Estatística e Modelagem Quantitativa e Mestrado em Engenharia de Produção. Atualmente é professora titular da Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões-URI-Campus de Santo Ângelo. Área de concentração- Probabilidade e Estatística com ênfase em Análise de Dados e Matemática.