Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse Von Banken

ISBN-13: 9783824461431 / Niemiecki / Miękka / 1995 / 279 str.

Georg Zollner

Opis

Geleitwort Sowohl die Wissenschaft als auch die betriebliche Praxis messen dem Streben nach gr6J3erer Kundennahe eine hohe strategische Bedeutung zu. Ein Mangel der aktuellen Auseinandersetzung mit diesem Erfolgsfaktor ist die Tatsache, daB die Meinungen damber, was Kundennahe ist, welchen Stellenwert sie besitzt und mit welchen MaBnahmen sie zu erreichen ist, betrachtlich auseinandergehen. An diesem Punkt setzt der Verfasser der vorliegenden Arbeit an. Zentrales Anliegen der theoretischen Uberiegungen ist es, den vorwiegend in der Alltags sprache gepragten Begriff Kundennahe in die Fachsprache zu tiberfuhren. Hierzu wird eine umfassende Analyse der bestehenden Begriffsverstandnisse vorge nommen und daraus eine realitatsbezogene und praktikable Definition abgeleitet. In einem weiteren Schritt wird der Begriff Kundennahe speziell fur Dienstleistungs untemehmen operationalisiert und damit der Messung zuganglich gemacht. Die Relevanz von Kundennahe fur den Erfolg eines Untemehmens wird am Beispiel des Privatkundengeschiifts einer GroJ3bank untersucht. Das Ergebnis der empirischen Studie zeigt, daB von der Kundennahe erhebliche EflIzienzwirkungen ausgehen. Kundennahe erkliirt sowohl das Ktindigungsverhalten von Bankkunden als auch Unterschiede in deren Zufriedenheitsbeurteilungen. 1m einzelnen identifiziert der Verfasser konkrete MaBnahmen, zur Verbesserung der Kunden bindung. Die in der Untersuchung angewandte Methodik belegt, daB die Analyse "kritischer Ereignisse" ein vielversprechendes Verfahren zur Qualitatsmessung von Dienstleistungen darstellt. Mit dieser Arbeit ist die theoretische Diskussion tiber den Erfolgsfaktor Kunden nahe einen deutlichen Schritt vorangekommen. Daneben bietet die Arbeit wertvolle Anregungen fur die Dienstleistungspraxis, auf welche Weise Kundenbindungen wirksam intensiviert werden k6nnen. Eberhard Witte VORWORT IX Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand wahrend meiner Zeit als Assistent arn Institut fur Organisation der Ludwig-Maximilians-Universitat Miinchen."

Spis treści

1. Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Relevanz.- 1.3 Zielsetzung.- 1.4 Vorgehensweise.- 2. Der Begriff Kundennähe.- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe.- 2.2.1 Kundennähe in der Erfolgsfaktorenforschung.- 2.2.2 Kundennähe in der Innovationsforschung.- 2.2.3 Kundennähe in der Organisationsforschung.- 2.2.4 Kundennähe und das Streben nach Servicequalität und Kundenzufriedenheit.- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe.- 2.3.1 Charakteristische Maßnahmen zur Erreichung von Kundennähe.- 2.3.2 Charakteristische Beweggründe für das Streben nach Kundennähe.- 2.3.3 Charakteristische Ziele des Strebens nach Kundennähe.- 2.3.4 Die fehlende Kundenperspektive.- 2.4 Definition von Kundennähe.- 2.4.1 Kundennähe als Qualität des Kundenkontakts.- 2.4.2 Das Streben nach Kundennähe.- 2.4.3 Weiteres Vorgehen.- 3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen.- 3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Begriff der Dienstleistung.- 3.2.1 Enumerative Definition.- 3.2.2 Definition durch Negativabgrenzung 5.- 3.2.3 Die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung.- 3.2.4 Die drei Phasen der Dienstleistung.- 3.2.5 Definition von Dienstleistung.- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.- 3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität.- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe.- 4.1 Kundenkontaktdimensionen.- 4.2 Qualitätsdimensionen.- 4.2.1 Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al..- 4.2.2 Qualitätsdimensionen nach Grönroos.- 4.2.3 Qualitätsdimensionen nach Meyer/Mattmüller.- 4.2.4 Qualitätsdimensionen nach Zeithaml.- 4.2.5 Qualitätsdimensionen nach Berry.- 4.2.6 Qualitätsdimensionen nach Brandt.- 4.3 Operationalisierung von Kundennähe.- 5 Der situative Untersuchungsansatz.- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.- 5.2 Die Messung von Kundennähe.- 5.2.1 Überblick über Qualitätsmeßverfahren.- 5.2.2 Kritikpunkte merkmalsorientierter Meßverfahren.- 5.2.3 Ereignisorientierte Meßverfahren.- 5.2.3.1 Verfahren der Kontaktpunktidentifikation.- 5.2.3.2. Qualitative Kontaktpunktmessung.- 5.2.3.3 Quantitative Kontaktpunktmessung.- 5.3 Situationsvariablen von Kundennähe.- 5.3.1 Situative Faktoren des Kundenbereichs.- 5.3.1.1 Allgemeine situative Kundenfaktoren.- 5.3.1.2 Situative Faktoren für Bankkunden.- 5.3.2 Situative Faktoren des Unternehmensbereichs.- 5.3.2.1 Allgemeine situative Unternehmensfaktoren.- 5.3.2.2 Bankbezogene situative Faktoren.- 5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe.- 5.4.1 Kundentreue.- 5.4.2 Kundenabwanderung.- 5.4.3 Beschwerden.- 5.4.4 Bankloyalität.- 5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe.- 6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung -.- 6.1 Die Untersuchung im Überblick.- 6.1.1 Zielsetzung der Untersuchung.- 6.1.2 Die Erhebung.- 6.1.2.1. Die Kontaktpunkt-Analyse.- 6.1.2.2. Die quasiexperimentelle Forschungsanordnung.- 6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique.- 6.2.1 Vorgehensweise.- 6.2.2 Ergebnisse der Exploration.- 6.2.2.1 Positive Ereignisse.- 6.2.2.2 Negative Ereignisse.- 6.2.2.3 Kündigungsgründe.- 6.2.3 Anwendungserfahrungen zur Critical Incident Technique.- 6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse.- 6.3.1 Durchfuhrung der Haupterhebung 15.- 6.3.1.1 Grundgesamtheit und Stichprobe.- 6.3.1.2 Anmerkungen zur Repräsentativität und Validität.- 6.3.2 Der Einfluß der situativen Variablen auf die Kundennähe.- 6.3.2.1 Der Einfluß von Unternehmensvariablen auf die Kundennähe.- 6.3.2.2 Der Einfluß von Kundenvariablen auf die Kundennähe.- 6.3.3 Kündigung der Bankverbindung.- 6.3.3.1 Beschreibung des Kündigungsverhaltens.- 6.3.3.2 Charakterisierung der Kontoabbrecher.- 6.3.3.3 Aussagen zur Zufriedenheit und Kündigungsbereitschaft.- 6.3.4 Die Bedeutung von kritischen Ereignissen.- 6.3.4.1 Kündigungsrelevante Ereignisse.- 6.3.4.2 Zufriedenheitsrelevante Ereignisse.- 6.3.4.3 Hygienefaktoren - Motivationsfaktoren.- 6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7 Zusammenfassung.