Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel

ISBN-13: 9783838634265 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 100 str.

Claudia Sassin

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universitat Leipzig (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. U. Altenburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Vorwort Abbildungsverzeichnis Abkurzungsverzeichnis 1Einfuhrung 1.1Problemdarstellung 1.2Zielstellung 1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit 2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst 2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum 2.2Die Stellung des Kundendienstes 2.3Der Einfluss der Betriebsform auf das Leistungsangebot 3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing 3.1Grundlagen 3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale 3.1.2Arten von Kundendienstleistungen 3.2Aktionsfeld des Kundendienstes 3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels 3.2.1.1Externe Rahmenfaktoren 3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren 3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes 3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung 3.3.1Die Handelsleistung im Qualitatsurteil des Kunden 3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen 3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung 3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel 3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis fur Kundenbindung 3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen 3.5Anforderungen an die Unternehmensfuhrung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes 4Fallbeispiel 4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept 4.2Situationsanalyse 4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm 4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes 4.3.2Ausgewahlte Massnahmen zur Umsetzung des Konzeptes 4.3.2.1Leistungspolitik 4.3.2.2Kommunikationspolitik 4.3.2.3Personalpolitik 4.4Erfolg des Servicekonzeptes 5Schlussfolgerungen fur die Handelspraxis 5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte 5.2Personalpolitis"