Leistungssteigerung im Call Center : Die Rolle der Führungskraft

ISBN-13: 9783639294729 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 124 str.

Bettina Lehner

Opis

Call Center betreuen Service- und Bestell-Hotlines, erledigen Vertriebsaufgaben, bearbeiten eingehende Telefaxe und E-Mails. Call Center Agents zeichnen sich durch Beratungskompetenz, Freundlichkeit und in schwierigen Telefonaten durch soziale Kompetenz in Inbound-, Outbound-, Inhouse- oder Outhouse-Call Center aus. Diese Arbeit geht auf die Ergonomie am Arbeitsplatz, Konflikte und Spannungsfeldern im Call Center, das Team und gruppendynamische Prozesse ein und beschreibt die Rolle der Führungskraft als Motivator und Coach. Eine Erhebung der Mitarbeiterbedürfnisse und wie die Führungskraft zur Zufriedenheit und in Folge zur Leistungssteigerung beiträgt wurde mittels Fragebogen erhoben und ausgewertet. Betriebsklima, Entlohnung, sicherer Arbeitsplatz, interessante Aufgaben und Selbständigkeit sind die Hauptthemen, welche eine Führungskraft kennen und in Ihrem Führungsverhalten berücksichtigen muss.

O autorze

geb. 1973, Masterstudien MSc und MBA bei emca academy technik + wirtschaft, 15 Jahre Call-Center Erfahrung in den Bereichen Inbound sowie Outbound als Führungskraft, Coach und Motivatorin