Analytisches Customer Relationship Management: Unter besonderer Berücksichtigung des Kundenlebenszeitwertes

ISBN-13: 9783838682242 / Niemiecki / Miękka / 2004 / 108 str.

Balint Tolnay-Knefely

Opis

Inhaltsangabe: Problemstellung: „Ich gehe davon aus, dass Unternehmen ihre Dienstleistungen zunehmend nach dem unterschiedlichen Rang der Kunden, der sich aus der Dauer der Kundenzugehorigkeit zum Unternehmen ergibt, variieren werden." Das Zitat KOTLERS 2002] beschreibt eine Entwicklung, die eher eine Evolution denn eine Revolution darstellt. Anfang der 80er Jahre bereits fanden PETERS und WATERMAN auf der Suche nach Spitzenleistungen bei Unternehmen in der „Nahe zum Kunden" einen wesentlichen unternehmerischen Erfolgsfaktor. Die Schlagworte „Kundenzufriedenheit," „Kundenbindung" und „Kundenunterscheidung" und deren Messbarkeit beherrschen seit dieser Zeit die Diskussion im Marketing und Vertrieb. Die Diskussion fut auf der nach der Massenproduktion und dem Massenmarketing wieder gewonnenen Erkenntnis, dass es am „(...) Ende immer der Kunde ist], der durch eine Kaufentscheidung uber den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens am Markt entscheidet." Die zunehmende Verbreitung von „Customer Relationship Management- Systemen" - Systeme, die verschiedenste Aspekte der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden erfassen - hat dieser Erkenntnis Rechnung getragen und Unternehmen eine Dokumentation und qualitative Verbesserung der Kundenbeziehung ermoglicht. Das Evolutionare an der von KOTLER formulierten Entwicklung ist die Entwicklung zum „analytischen Customer Relationship Management." Hinter diesem Begriff verbirgt sich im wesentlichen die Nutzung der durch das Customer Relationship Management gewonnenen Informationen zu Optimierung von (kundenbezogenen) Unternehmensprozessen. Die Anwendungsmoglichkeiten fur analytisches CRM sind vielfaltig und sie besitzt bereits eine - wenn auch junge - Historie. Die Ursprunge der systematischen datenbankgestutzten Kundenbewertung sind in der Versandbranche zu finden, die seit Jahrzehnten die Daten ihrer Kunden systematisch ablegt und analysiert. Zum Beispiel hat die Quelle AG inzwischen in ihrer Kundendatenbank