Kommunikationsqualität in Persönlichen Kundenbeziehungen: Konzeptualisierung Und Empirische Prüfung

ISBN-13: 9783409142885 / Niemiecki / Miękka / 2005 / 270 str.

Astrid Frommeyer

Opis

Die Autorin entwickelt ein Modell zur Messung der Kommunikationsqualitat in personlichen Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen. Daruber hinaus werden die Wirkungen der Kommunikationsqualitat im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Groen in Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen im Bereich Private Banking untersucht.

Spis treści

Kommunikationsqualität im Relationship Marketing Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Kommunikationsqualität Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation Implikationen für die Wissenschaft

O autorze

Astrid Frommeyer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

Blurb

Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg ist vielfach nachgewiesen worden. Für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen nimmt die persönliche Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Dabei ist es für Anbieter von Bedeutung, eine vom Kunden hohe wahrgenommene Qualität in der persönlichen Kommunikation zu erbringen.

Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation ab.

"Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing und Customer Relationship Management.