Customer Relationship Management: Grundlagen und Aspekte der Praxis

ISBN-13: 9783838647005 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 160 str.

Asbjorn Dudziak

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaen betroffen. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwartigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen einem vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer ablaufenden Wettbewerb. Dieser ist gekennzeichnet durch zunehmende globale Konkurrenz, steigendem Margendruck und den Wandel vom Verkaufer zum Kaufermarkt mit starker abnehmerseitiger Verhandlungsmacht. Fur die Unternehmen wird es dabei immer diffiziler, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, kunftige Entwicklungen und Trends zu antizipieren und mit diesem Wissen einen Informations- und damit Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht primar das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspuren von Verkaufschancen und Absatz-potentialen. Aber nicht nur die Markte befinden sich in einem grundlegenden Wandel, auch die Kunden sind durch die Fulle von Produktinformationen und -tests informierter und dadurch anspruchsvoller geworden. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenuber Produkten und Dienstleistungen, eine abnehmende Markenloyalitat aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte und Anbieter sowie ein unberechenbares, hybrides Kaufverhalten. Die Kundenbedurfnisse andern sich dabei immer schneller und mussen standig uberpruft und aktualisiert werden. Wer in der Lage ist, diese ebenso schnell zu adaptieren bzw. sie sogar zu antizipieren, kann entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen. Zusatzlich potenziert wird diese Entwicklung durch die Entstehung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center oder Internet. Besonders das Internet mit seinen Informations- und Interaktionsmoglichkeiten erzwingt geradezu eine Abkehr vom Massenmarketing hin zu