Das Testkundenverfahren : Eine empirische Studie über die Auswirkungen des Verfahrens auf Dienstleistungsbeschäftigte

ISBN-13: 9783639087369 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 128 str.

Ariane Nürnberger

Opis

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit demTestkundenverfahren. Das Ziel ist die Darstellung derAuswirkungen des Testkundenverfahrens aufDienstleistungsbeschäftigte. Nach Nerdinger (1994)wird den Beschäftigten durch den Einsatz vonTestkunden unterstellt, dass sie zwar wissen, wie einangemessener Umgang mit Kunden aussieht, aber auch,dass sie diesen nicht immer praktizieren. In diesemZusammenhang ist die Bedeutung desTestkundenverfahrens aus der Perspektive derDienstleistungsbeschäftigten von besonderem Interesseund steht im Zentrum der vorliegenden Arbeit. Darüberhinaus wird aufgezeigt, dass das Verfahren einennegativen Einfluss auf die Kundenorientierung hat,obwohl eines der wichtigsten Ziele, die mit demTestkundenverfahren verfolgt werden, dieSensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter zukundenorientierten Verhalten ist. Das Buch richtet sich an Soziologen, betroffeneDienstleistungsbeschäftigte und Unternehmen, die sichmit dem Testkundenverfahren befassen.

O autorze

Ariane Nürnberger studierte an der TU Chemnitz Soziologie. Ihr
Diplom legte sie 2006 bei Prof. Dr. G. Günther Voß ab. Seit 2007
ist sie als pädagogische Mitarbeiterin bei Transfer e. K.
Personalberatung & Qualifizierung in Hof beschäftigt. Zusätzlich
ist sie ab 2008 als Datenschutzbeauftragte für das Unternehmen tätig.