e-CRM: Theoretische Diskussion und kritische Würdigung

ISBN-13: 9783838663166 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 74 str.

Ralph Muller

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, Ludwig-Maximilians-Universitat Munchen (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Gang der Untersuchung: Problemstellung: Zusammenfassung: Wahrend noch in den 50er und 60er Jahren der Fokus vieler Unternehmen auf einer Produktorientierung und einem unangefochtenen Massenmarketing lag, kam es ab den 70ern das erste Mal zu einer Tendenz hin zum Direktmarketing und man begann sich zunehmend mit den Zielgruppen zu beschaftigen. Der erste direkte Vorganger des CRM entstand in den 80ern vor allem im B-B-Bereich als man begann im Investitionsguterbereich Beziehungsmarketing (ursprunglich unter dem Begriff Beziehungsmanagement) zu etablieren und die Servicekomponente des Marketings neu zu entdecken. Dieser Zeit entstammen auch erste wissenschaftliche Arbeiten die sich mit der Thematik beschaftigten z.B. von Engelhart/Gunter, Gronroos und Berry spater dann von Diller/Kusterer und der Cranfield-Schule. Wahrend das Beziehungsmarketing noch alle fur ein Unternehmen relevante stakeholder (also auch Investoren, Staat, Lieferanten...) thematisierte, fokussiert sich seit den 90ern beim Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) alles auf die Abnehmerseite. Dieses stellt im wesentlichen einen Versuch dar, dem verscharften globalisierten Wettbewerb und der sinkenden Kundenloyalitat ein Gegengewicht zu stellen. Da dieses mit der herkommlichen Massenwerbung in Zeiten von Informationsuberflutungen zunehmend fraglich wurde, versuchten die Unternehmen zunehmend den einzelnen Kunden und die dazugehorige Beziehung zu priorisieren. Gleichzeitig wird in diesem Ansatz versucht, die im Wettbewerb zunehmend ahnlich werdenden Kernleistungen durch Zusatzleistungen zu kompensieren. Diese sind dann speziell auf die Individualbedurfnisse abgestimmt. Die endgultige Verfeinerung bis hin zu einem Ein-Kunden-Se