Dienen und leisten - Welcome to Service Science

ISBN-13: 9783486597301 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 161 str.

Helmut Hofstetter

Opis

Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den "Computer" zu schieben, löst das Problem nicht. An echte Lösungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden müssen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein für "Dienen" und "Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in tägliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen für guten und schlechten Service wird ein Konzept für gelungene Leistung heraus geschält, frei nach dem Motto von Karl Popper: "Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen."§Das Buch richtet sich an Studenten und Dozenten es Studienganges "Service Science, an Professionals und Führungskräfte von Dienstleistungsunternehmen sowie an Managementtrainer und Consultants.

O autorze

Prof. Dr. Helmut Hofstetter, Professur für Service Science, Human Resource Management, Projekt- & Changemanagement an der Berlin School of Economics & Law; Managementtrainer und -berater; davor Leiter Personal- und Organisationsentwicklung bei Digital Equipment (DEC).