Application de l'échelle Servperval dans certaines industries de services

ISBN-13: 9786206428237 / Francuski / Miękka / 332 str.

M. Bhuvaneswari Kannan

Opis

L'étude proposée porte sur l'aperçu psychologique des clients dans les industries de services. Tous les spécialistes du marketing acceptent le fait que la perception et le facteur connexe de la valeur jouent un rôle prédominant dans les atmosphères de service en raison des caractéristiques inhérentes à l'intangibilité. Auparavant, dans le domaine du comportement du consommateur, la mesure était effectuée à l'aide des listes de valeurs de Rokeach, qui étaient divisées en valeurs théoriques et instrumentales de base présentes dans l'espèce humaine. Puis, spécialement pour les services, une échelle multidimensionnelle a été introduite et nommée échelle servqual avec cinq dimensions telles que la fiabilité, la réactivité, l'assurance, l'empathie et la tangibilité. L'une de ces échelles multidimensionnelles, appelée servperval, comprend les facteurs liés à la perception et à la valeur. Les dimensions sont la qualité perçue, la valeur émotionnelle, le prix monétaire, le prix comportemental, les intentions comportementales, la satisfaction et la réputation. Au total, l'échelle comporte trente-trois variables. Le chercheur a appliqué l'échelle à quatre secteurs de services, à savoir la banque, les télécommunications, le transport par autobus et les services hospitaliers.

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O autorze

M. Bhuvaneswari est actuellement professeur au département de gestion du Hindusthan College of Engineering and Technology, à Coimbatore. Elle a vingt-trois ans d'expérience dans le monde universitaire. Elle est titulaire d'un doctorat en gestion de l'université de Bharathiar.