Anwendung der Servperval-Skala in ausgewählten Dienstleistungsbranchen

ISBN-13: 9786206428169 / Niemiecki / Miękka / 336 str.

M. Bhuvaneswari Kannan

Opis

Die vorgeschlagene Studie befasst sich mit dem psychologischen Überblick über die Kunden in der Dienstleistungsbranche. Jeder Vermarkter akzeptiert die Tatsache, dass die Wahrnehmung und der damit zusammenhängende Faktor Wert aufgrund der inhärenten Merkmale der Unantastbarkeit eine vorherrschende Rolle in der Dienstleistungsatmosphäre spielt. Früher wurde das Verbraucherverhalten mit Hilfe der Rokeach'schen Wertelisten gemessen, die in theoretische und instrumentelle Werte unterteilt wurden, die bei den Menschen vorhanden sind. Dann wurde speziell für Dienstleistungen eine mehrdimensionale Skala eingeführt und als Servqual-Skala mit fünf Dimensionen wie Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Einfühlungsvermögen und Greifbarkeit bezeichnet. Eine solche mehrdimensionale Skala wurde servperval genannt und umfasst die Wahrnehmung und wertbezogene Faktoren. Die Dimensionen waren wahrgenommene Qualität, emotionaler Wert, monetärer Preis, Verhaltenspreis, Verhaltensabsichten, Zufriedenheit und Reputation. Insgesamt umfasst die Skala dreiunddreißig Variablen. Der Forscher wendete die Skala auf vier Dienstleistungsbranchen an: Banken, Telekommunikation, Busverkehr und Krankenhausdienste.

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O autorze

Dr. M. Bhuvaneswari arbeitet derzeit als Professorin in der Abteilung für Management am Hindusthan College of Engineering and Technology, Coimbatore. Sie verfügt über dreiundzwanzig Jahre Erfahrung im akademischen Bereich. Sie hat ihren Doktortitel in Management an der Bharathiar University erworben.