Wirtschaftlichkeit Des Qualitätsmanagements: Qualitätscontrolling Für Dienstleistungen

ISBN-13: 9783540630333 / Niemiecki / Twarda / 1997 / 387 str.

Manfred Bruhn

Opis

Qualitatsmassnahmen konnen sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einfuhrung eines Qualitatsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch prasentiert ein Konzept des Qualitatscontrollings fur Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitatsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgefuhrten Massnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenuberstellung von Kosten und Nutzen konnen Aussagen uber die Rentabilitat und somit uber die Wirtschaftlichkeit des Qualitatsmanagements gemacht werden."

Recenzje

"Wenn ein Buch einen Beitrag zur Entwicklung zur viel erwähnten Dienstleistungsgesellschaft leistet, dann dieses Buch...Ein Buch, welches viele Fragen in der Dienstleistungsbranche eingehend und abschließend beantwortet...ausführlich diskutiert...Insgesamt ein Werk, welches im Bereich der Qualitätssicherung schon jetzt als Klassiker bezeichnet werden muß." (Genossenschafts-Kurier)

Spis treści

1 Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität.- 2.2 Messung der Dienstleistungsqualität.- 2.3 Konzeptionierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.3.1 Total Quality Management (TQM) als konzeptionelle Basis.- 2.3.2 Prinzipien des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.3.3 Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen.- 2.3.4 Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.4 Bausteine des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.4.1 Strategische in Dienstleistungsunternehmen.- 2.4.2 Qualitätsumsetzung in Dienstleistungsunternehmen.- 2.4.2.1 Grundlagen einer integrierten Qualitätsumsetzung.- 2.4.2.2 Instrumente der operativen Qualitätsplanung.- 2.4.2.3 Instrumente der Qualitätslenkung.- 2.4.2.4 Instrumente der Qualitätsprüfung.- 2.4.2.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung.- 2.4.2.6 Interphasenintegration der Instrumente der Qualitätsumsetzung.- 2.4.3 Qualitätscontrolling zur strategischen Kontrolle des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 3 Konzeptionierung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen.- 3.1 Begriff und Perspektiven eines Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- 3.2 Funktionen des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- 3.3 Anforderungen an ein Qualitätscontrollingsystem für Dienstleistungen.- 3.4 Gestaltung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen.- 3.5 Auditing und Umsetzungskontrolle des Quaütätsmanagements.- 3.5.1 Strategische Qualitätskontrolling.- 3.5.2 Operatives Qualitätskontrolling.- 4 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling.- 4.1 Grundlagen der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 4.2 Qualitätsinvestitionen als Objekt der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 4.2.1 Begriff der Investition in der Betriebswirtschaftslehre.- 4.2.2 Begriff und Besonderheiten von Qualitätsinvestitionen.- 4.2.3 Typologie von Qualitätsinvestitionen.- 4.3 Eignung des Konzeptes der Qualitätskosten zur qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 4.3.1 Darstellung des Konzeptes der Qualitätskosten.- 4.3.2 Kritische Würdigung des Konzeptes der Qualitätskosten.- 4.4 Phasenkonzept der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 5 Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.1 Grundlagen der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.1.1 Begriff und Arten der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.1.2 Kostenkategorien des Qualitätsmanagements.- 5.1.3 Theoretische Ansatzpunkte zur Optimierung der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.2 Konzeptionierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung.- 5.2.1 Grundproblematik der Kostenrechnung.- 5.2.2 Qualitätsbezogene Prozeßkostenrechnung zur Kostenerfassung und -analyse.- 5.2.2.1 Konzept der qualitätsbezogenen Prozeßkostenrechnung.- 5.2.2.2 Methodik der qualitätsbezogenen Prozeßkostenrechnung.- 5.2.3 Qualitätsbezogenes Target Costing zur Kostenoptimierung.- 5.2.3.1 Konzept des qualitätsbezogenen Target Costing.- 5.2.3.2 Methodik des qualitätsbezogenen Target Costing.- 5.3 Schema zur Erfassung der Kosten des Qualitätsmanagements.- 6 Analyse des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.1 Begriff und Arten des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.2 Konkretisierung des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.3 Kategorien des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.3.1 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements.- 6.3.1.1 Kundenbindungsnutzen.- 6.3.1.1.1 Begriff und Arten der Kundenbindung.- 6.3.1.1.2 Kategorien des Kundenbindungsnutzens.- 6.3.1.2 Kommunikationsnutzen.- 6.3.2 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements.- 6.4 Besonderheiten der Zeitstruktur des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.5 Messung des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.6 Schema zur Erfassung des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 7 Kosten-Nutzen-Vergleich für eine qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 7.1 Ansätze im Überblick.- 7.2 Qualitätsbilanz.- 7.3 Qualitäts-Kennzahlensysteme.- 7.4 Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung.- 7.4.1 Nicht-monetäre qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsrechnung.- 7.4.2 Monetäre qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsrechnung.- 7.4.2.1 Statische Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung.- 7.4.2.2 Dynamische Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung.- 8 Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements an einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank).- 8.1 Qualitätsmanagementsystem der Vereins- und Westbank.- 8.2 Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements der Vereins- und Westbank.- 8.2.1 Konzeption der Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 8.2.2 Nutzen des Qualitätsmanagements.- 8.2.3 Kosten des Qualitätsmanagements.- 8.2.4 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements.- 9 Implementierung eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 9.1 Begriff und Aufgaben der Implementierung des Qualitätsmanagements.- 9.2 Implementierungsbarrieren des Qualitätsmanagements.- 9.3 Voraussetzungen der Implementierung des Qualitätsmanagements.- 9.3.1 Strukturbezogene Implementierungsvoraussetzungen.- 9.3.2 Systembezogene Implementierungsvoraussetzungen.- 9.3.3 Kulturbezogene Implementierungsvoraussetzungen.- 9.4 Implementierungsprozeß eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements.- 10 Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.

O autorze

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München

Blurb

Qualitätsmaßnahmen können sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einführung eines Qualitätsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickel- ten Managementsystems erforderlich. Das Buch präsentiert ein Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitätsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den Maßnahmen des Qualitätsmanagements und seinen Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des Quality Management abgeleitet. Durch die Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen können Aussagen über die Rentabilität und somit über die Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements getroffen werden. Das Buch ist mit zahlreichen Tabellen und Schaubildern illustriert.