Wettbewerbsvorteile durch optimale Kundenbindung (CRM)

ISBN-13: 9783838686202 / Niemiecki / Miękka / 2005 / 90 str.

Carsten Schulz

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Hochschule fur Wirtschaft und Recht Berlin (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Fur einen Fischer, der nicht weiss wo sein Hafen liegt, ist jeder Wind der Falsche. Die Motivation zur Entstehung des Diplomarbeitsthemas ergab sich aus beobachteten Defiziten bei der Zufriedenheit von Kunden mit ihrem Dienstleister bzw. aus dem Betrachten verschiedener Kriterien der Bindung zwischen Kunde und Dienstleister. Der Themenkomplex Kundenzufriedenheit hat zwar in den letzten Jahren in der wissenschaftlichen Diskussion zunehmend an Bedeutung gewonnen, jedoch klaffen Theorie und Praxis wie so oft weit auseinander. In nahezu jeder Firma hort man die Schlagworter CRM, Kundenzufriedenheit, dem Kundenbedurfnis angepasst etc. Doch viel zu oft wird der CRM-Gedanke unterschatzt und nur halbherzig umgesetzt. CRM kann aber nicht als ein Teilzeitprojekt angesehen werden. Kehl/Rudolph sagen dazu: Der Versuch, CRM-Projekte mit einem unzureichenden zeitlichen Engagement zu fahren, fuhrt nicht zu einem Teilzeit-Ergebnis, sondern zu keinem Ergebnis. Sein Unternehmen auf den Kunden auszurichten, dessen Bedurfnisse optimal zu befriedigen, zufriedene Kunden zu haben und zeitgleich auch noch profitabel zu sein kann keine CRM-Software leisten. Erst wenn CRM als eine Geschaftsphilosophie verstanden wird, die von allen Ebenen einer Unternehmung umgesetzt wird, kann von einem Wettbewerbsvorteil durch die Kundenbindung gesprochen werden. Insb. Unternehmen aus dem B2B Bereich wie bsw. die Firma XXX sehen sich dabei i.d.R. einer ausserst heterogenen Kaufergruppe gegenuber, deren Anspruche sich hinsichtlich der Art und des Ausmasses stark unterscheiden. Zum einen soll diese Arbeit eine Argumentationsgrundlage fur die starkere Beachtung des CRM-Gedankens darstellen und zum anderen soll die Zufriedenheit des Kunden XXX AG durch eine emp