Weiterempfehlungen Mit Service-Recovery: Ein Vergleich Zwischen Sender Und Empfänger

ISBN-13: 9783658220624 / Niemiecki / Miękka / 2018 / 182 str.

Jana Wies

Opis

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Spis treści

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis. 

O autorze

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

Blurb

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Der Inhalt

• Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys
  
• Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten
  
• Implikationen für die Marketingforschung und -praxis
  

Die Zielgruppen

• Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement
  
• Führungskräfte der Bereiche Marketing, Dienstleistungs- und Beschwerdemanagement
  

Die Autorin  

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.