Verhaltenssteuerung Durch Anreize Im Dienstleistungscontrolling

ISBN-13: 9783835008793 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 185 str.

Peter Stebel; Carsten Homburg

Opis

Basierend auf der Prinzipal-Agenten-Theorie analysiert Peter Stebel Anreizprobleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers beim Mitarbeiter und beim Kunden. Er leitet Empfehlungen zur Verhaltenssteuerung bei Dienstleistungen ab und uberpruft diese anhand einer empirischen Studie.

Spis treści

Koordination als Aufgabe des Controllings Verhaltenssteuerung in Dienstleistungsunternehmen Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Mitarbeiter: Prinzipal-Agenten-Theorie Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Kunde: Double-Moral-Hazard-Problem Teilhierarchie Mitarbeiter – Kunde: Common-Agency-Problem Anreizverträge

O autorze

Dr. Peter Stebel promovierte bei Prof. Dr. Carsten Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Controlling der Universität zu Köln.

Blurb

Bei der Gestaltung von Controllinginstrumenten in Dienstleistungsunternehmen ist die Frage der Verhaltenssteuerung der an der Leistungserstellung beteiligten Personen von besonderer Bedeutung. Wegen der für Dienstleistungen typischen Immaterialität und Integrativität lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum übertragen.

Basierend auf der Prinzipal-Agenten-Theorie analysiert Peter Stebel Anreizprobleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers beim Mitarbeiter und beim Kunden. Er leitet Empfehlungen zur Gestaltung von Anreizverträgen zur Verhaltenssteuerung ab und überprüft diese anhand einer empirischen Studie. Der Autor zeigt, dass bei der Verhaltenssteuerung eines Mitarbeiters der Einfluss zweier Prinzipale, nämlich des Dienstleistungsunternehmers und des Kunden, zu berücksichtigen ist. Neben der Steuerung des Mitarbeiters besteht zusätzlich die Notwendigkeit, das Verhalten des Kunden zu steuern, da dieser oftmals einen erheblichen Einfluss sowohl auf den Leistungsprozess als auch auf das Leistungsergebnis hat.