Systemisches Customer-Relationship-Management in den neuen Medien.: Innovative Kundenbindungsprogramme

ISBN-13: 9783867467018 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 112 str.

Oliver Fuhrmann

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Forschung und Studien, Note: 2, Universitat Siegen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Arbeit wird zunachst kurz auf das breite Meinungsspektrum zu Kundenorientierung und Kundennahe eingegangen. Danach wird die Notwendigkeit einer umfassenden Sichtweise auf die Kunden-Lieferanten-Beziehung (KL- Beziehung) festgestellt und diese in einen systemtheoretisch-konstruktivistischen Zusammenhang eingeordnet. Dabei wird zwischen verschiedenen Welten des Systems unterschieden: Die Innenwelt, die fokale Auenwelt und die unverstandliche Auenwelt. Die Betrachtung der Innenwelt des Systems befasst sich naher mit der Problematik der Boundary Role Persons hinsichtlich der Beziehung zwischen Kunde und Lieferant. Die Systemelemente Kunde und Lieferant werden im dritten Kapitel unter den Faktoren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung diskutiert. Es wird dabei auf die Einflusse naher eingegangen, die die Kundenbindung mageblich beeinflussen. Anschlieend wird untersucht, wie sich diese Einflusse auf die Welten des Systems Kunden-Lieferanten-Beziehung auswirken. Die in Kapitel drei festgestellten Einflussmoglichkeiten des Anbieters zur Erlangung und Aufrechterhaltung einer dauerhaften Kundenbeziehung werden im vierten Kapitel in ihrer Realisierung durch die Managementphilosophie Customer Relationship Management erortert. Dabei werden die Grunde fur die Entwicklung des CRM genannt, CRM wird definiert, und seine Ziele werden erlautert. Anschlieend werden der Aufbau eines CRM-gefuhrten Unternehmens und eine Losung der Boundary-Role-Person-Problematik durch die systemtheoretische Dimension des CRM dargestellt. Das funfte Kapitel beschaftigt sich mit eCRM, der online-basierten Variante des CRM. Es werden weitere Moglichkeiten zur Kundenbindung durch die elektronische Variante des CRM genannt und anhand eines Vergleichs ihrer gemeinsamen Merkmale eine symbiotische Beziehung zwischen beiden festgestellt. Die anschlieen