Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst durch die Entwicklung einer Qualitäts-Scorecard

ISBN-13: 9783640149865 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 98 str.

Andreas Draxinger

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Pflegemanagement / Sozialmanagement, Note: 1,1, Hamburger Fern-Hochschule, 143 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Steuerung der Dienstleistungsqualitat als Managementaufgabe im Krankenhaus gewinnt vor dem Hintergrund des verscharften Wettbewerbs immens an Bedeutung. Aus einer ganzheitlichen und systemorientierten Sichtweise heraus ist es daher wichtig, dass das Krankenhaus-Management sich der schwierigen Aufgaben stellt, komplexe Steuerungssysteme zu entwickeln bzw. anzuwenden. Der Autor, der selbst als Krankenpfleger im OP tatig ist, mochte einen Beitrag zur Managemententwicklung im Krankenhausbereich leisten, indem er eine bestimmte Vorgehensweise fur ein systematisches Qualitatsmanagement beim Operationsdienst entwickelt. Zielsetzung der Diplomarbeit ist daher die Entwicklung einer Bereichs-Balanced-Scorecard zur Steuerung der Dienstleistungsqualitat eines Operationsdienstes. Die Vorgehensweise in der Arbeit gliedert sich in 6 Kapitel. In Kap. 1 werden die Problemstellung und die Zielsetzung des Verfassers fur diese Arbeit erlautert. Der erforderliche theoretische Begriffs- und Bezugsrahmen zur Operationalisierung von qualitatsbezogenen Variablen, Indikatoren, Zielgroen oder Manahmen wird in Kap. 2 dargestellt; dieser ist zugleich Basis fur die Kapitel 3 und 4. Das Kap. 3 befasst sich mit den Starken und Schwachen verschiedener Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente zur Evaluation der Dienstleistungsqualitat. Vor dem Hintergrund der Komplexitat der qualitatsbezogenen (Wechsel-)Wirkungen im Gefuge sozialer Dienstleistungen, vor allem der gegenseitigen Abhangigkeit von internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen, gilt es die besonderen Schwierigkeiten bei der Messung der Dienstleistungsqualitat zu berucksichtigen. Im Kap. 4 erfolgt die Entwicklung eines Qualitats-Scorecard-Modells. Dieses Kapitel bildet den Schwerpunkt der Arbeit. Das Kap. 5 schildert kurz zu berucksichtigende Aspek