Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe

ISBN-13: 9783838632964 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 116 str.

Andreas Lorth

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe tatig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich uber 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualitat, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschlieend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die veranderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Grunde aufgezeigt, die ein Umdenken in den Kopfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Losungen vorgestellt, wie man kunftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird. In Kapitel 5 werden die Vertriebskanale des Bank- und des Versicherungssektors ausfuhrlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den nachsten Jahren bevorsteht. Nach den Vertriebskanalen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center - eCRM-Systeme - Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmoglichkeiten der einzelnen Instrumente ausfuhrlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Manahmen erlautert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehoren zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergutungssysteme, Qualitatsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.Einfuhrung1 2.Begriffsabgrenzung3 2.1Definition Dienstleistung3 2.2Definition Service4 2.3Definition der Qualitat im Finanzdienstleistungssektor4 3.Entwicklung des Services im Bank- und Versicherungsgewerbe in Deutschland6 4.Neue Ausrichtung der Finanzdienstleistungen aufgrund veranderter Rahmenbedingu