Servicequalität Deutschland und die Erlangung des Qualitätssiegels Stufe I in einem touristischen Betrieb

ISBN-13: 9783656086741 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 72 str.

Sabrina M. Ller

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,3, Fachhochschule Erfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 1. Einleitung 2. Qualitatsmanagement 2.1 Was ist Qualitat? 2.2 Qualitat als Managementaufgabe 3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualitat Deutschland 4. ServiceQualitat Deutschland Stufe 1 4.1 Serviceketten - Analyse der Prozesse im Unternehmen aus Kundensicht 4.2 Reduzierung von Servicelucken durch Qualitatsbausteine 4.3 Beschwerdemanagement - Wie nutzen wir Kundenbeschwerden fur Qualitatsverbesserungen? 4.4 Der Manahmenplan und das Team- und Qualitatsversprechen 5. Fazit 6. Anhang 7. Quellenverzeichnis EINLEITUNG "Wir haben zu viel von ahnlichen Firmen, die ahnliche Mitarbeiter beschaftigen mit einer ahnlichen Ausbildung, die ahnliche Arbeiten durchfuhren. Sie haben ahnliche Ideen und produzieren ahnliche Dinge, zu ahnlichen Preisen, in ahnlicher Qualitat. Wenn du dazu gehorst, wirst du es kunftig schwer haben." Karl Pilsl Osterreichischer Wirtschaftsjournalist 1. Einleitung Die Tourismusbranche ist stark Nachfrageabhangig. Erkennbar ist ein Trend zu immer haufigeren und immer kurzeren Urlaubsreisen. Gaste werden immer reise-erfahrener, anspruchsvoller und spezieller, bevorzugen komplexe Angebote und achten verstarkt auf das Preis-Leistungs-Verhaltnis. Im Gegenzug dazu herrscht ein Angebotsuberhang, steigender Wettbewerbsdruck und eine zunehmende Austauschbarkeit von Hotelprodukten. Das fuhrt zu erhohten Anforderungen an die Hoteliers. "Kundengerechte Dienstleistungen anzubieten und eine 'Kultur des Dienens' zu entwickeln wird insbesondere fur kundenkontaktintensive Unternehmen wie die Hotellerie, immer mehr zur Uberlebensfrage." Hauptaufgabe ist die effizientere Vermarktung des vorhandenen Potentials sowie die kontinuierliche Erhohung der Angebotsqualitat, denn sie wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Nur mit qualitativ hochwertigem Service und de