Service auf dem deutschen Mobilfunkmarkt: Warum Kunden zu Fans werden müssen

ISBN-13: 9783836671248 / Niemiecki / Miękka / 2009 / 114 str.

Pascal Gries

Opis

Der Mobilfunkmarkt hat sich im Laufe der Zeit zu einem Markt mit zunehmender Wettbewerbsintensitat entwickelt. Die Anzahl der Anbieter steigt stetig weiter, wobei die angebotenen Leistungen zunehmend homogener werden. Auf der Suche nach Differenzierungsmoglichkeiten gegenuber dem Wettbewerb ist der Preis zu einem beliebten Kriterium geworden. Der daraus resultierende Preiswettbewerb fuhrte zu Preiseinbruchen, besonders bei den Gesprachskosten. Dies wiederum lie die Umsatze der Mobilfunkanbieter in den vergangenen Jahren kontinuierlich sinken, was den Vertriebsdruck erhoht. Mit Lockangeboten, wie hohen Handy-Subventionen oder einem Startbonus machen sie Jagd auf neue Kunden, wahrend die eigenen nicht selten zu schlechteren Konditionen abgeschopft werden. Bei einem Anteil von uber 100 % Marktdurchdringung und einer somit einsetzenden Sattigung, sind die eigenen Umsatzziele anscheinend nur durch eine teuere Abwerbung vom Wettbewerb und den Verkauf von Zweit-Handys sowie weiteren Zusatzprodukten an die eigenen Kunden zu realisieren. Diese Strategie vernachlassigt allerdings die Bedurfnisse der Bestandskunden. Aggressive Verkaufsinstrumente und hohe Akquirierungskosten zulasten der Serviceinvestitionen, lassen die Kundeninteressen dabei auen vor. Bei genauerer Betrachtung dieser sehen sich die Anbieter mit erhohten Qualitatsanspruchen und Serviceerwartungen konfrontiert. Dank der rasanten Entwicklung des Internets sind Kunden besser informiert als fruher und nur einen Mausklick von der Konkurrenz entfernt. Dabei sind es die eigenen Kunden, die bei richtiger Behandlung den besten Verkaufer darstellen. Schaffen es Unternehmen diese nachhaltig von den eigenen Leistungen zu uberzeugen und sie daruber hinaus zu begeistern, so belohnen Kunden dies mit einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und empfehlen ihren Anbieter weiter. Analog dazu geschieht dies bei Enttauschung des eigenen Anbieters im umgekehrten Falle, wobei sich hier negative Auerungen durch das Internet schnel

O autorze

Pascal Gries, Dipl. Kfm. (FH), BWL-Studium an der FOM in Essen. Abschluss 2008 als Dipl. Kfm. (FH). Tätig in der Telekommunikationsbranche als Produkttrainer im Vertrieb.