Service Excellence ALS Impulsgeber: Strategien - Management - Innovationen - Branchen

ISBN-13: 9783834906885 / Niemiecki / Twarda / 2007 / 623 str.

Matthias H. J. Gouthier; Christian Coenen; Henning S. Schulze

Opis

Steigende Anspruche und Wunsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Grunde fur permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es haufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister mussen nach exzellenten Losungen streben, damit eine Differenzierung gegenuber dem Wettbewerb stattfindet.
In 32 Beitragen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis uber innovative Ansatze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence.
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Recenzje

"Die Herausgeber gewähren einen umfassenden Einblick in innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service-Excellence-Gedankens im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010

"Ein Buch, das dem Anspruch einer umfassenden Betrachtung seines aktuellen Themas gerecht wird." Erfurter Hefte zum angewandten Marketing (FH Erfurt), Heft 18/2008

Spis treści

Grundlagen und Strategien der Service Excellence.- Service Excellence.- Insights into Service Excellence.- Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority.- Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.- Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung.- Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin.- Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context.- Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern.- Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim.- Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement.- Modularisierung von Dienstleistungen.- The CSS Model.- Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen.- Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.- Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.- Service in a Complex, Value-Creating Network Society.- Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.- Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen.- Serviceorientiertes Personalmanagement.- Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines.- Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter.- Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen.- Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges.- Mitarbeiterstolz und Service Excellence.- Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals.- Service Excellence durch Prosocial Service Performance.- Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.- Kundenmanagement.- State-of-the-Art Kundenmanagement.- CRM im Wandel.- Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling.- Customers-at-Risk Management.- Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement.- Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung.- Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen.

O autorze

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

Blurb

Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.

In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:

– Grundlagen und Strategie der Service Excellence
– Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement
– Serviceorientiertes Personalmanagement
– Kundenmanagement

„Service Excellence als Impulsgeber“ wendet sich an Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement, die sich mit innovativen Aspekten der Kunden- und Serviceorientierung beschäftigen, sowie an Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen oder internen Serviceabteilungen.

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.