Service Design - Grundlagen und das Beispiel Bankwesen

ISBN-13: 9783640111701 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 52 str.

Niels Michael Berg

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Wedel, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, 32 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Von 1990 bis 2003 ist der Anteil des tertiaren Sektors am BIP von 60,0% auf 70,3% gestiegen. Diese Entwicklung schlagt sich ebenfalls in der Erwerbstatigkeit im Dienstleistungssektor nieder. Diese stieg allein in den Jahren 2000 bis 2003 von 64,2% auf 66,0% an. Fuhrt man diesen Trend fort, entwickeln wir uns zu einer sog. Dienstleistungsgesellschaft. Einer der Grunde fur das anhaltende Wachstum im Dienstleistungssektor ist die stete Homogenisierung der im Markt angebotenen Konsumguter. Unternehmen erweitern im Kampf um Wettbewerbsvorteile ihre Sachguter um Dienstleistungskomponenten und versuchen sich so gegen ihre Wettbewerber durchzusetzen. Des Weiteren verlangt der Kunde vermehrt nach komplexen Problemlosungen, wodurch der systematischen und strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen eine immer groer werdende Bedeutung zukommt. Bei dem Versuch den gestiegenen Kundenbedurfnissen gerecht zu werden sehen sich die Unternehmen aber auch einem Mangel an geeigneten Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen gegenuber, sowie fehlenden organisatorischen Strukturen im Bereich der Dienstleistungsentwicklung . Die in der Vergangenheit haufig praktizierte Vorgehensweise des learning-by-doing bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten birgt das Risiko, den Kunden anfanglich nicht zufrieden zu stellen. Dieses kann zu Reklamationen oder sogar Kundenabwanderungen fuhren und somit wird nicht nur kein Wettbewerbsvorteil erlangt, sondern das erforderliche Reengineering verursacht zusatzlich hohe Kosten. Die Herausforderung an die Unternehmen und das Service-Design besteht darin, die Dienstleistung als Ganzes, in sich geschlossenes System mit einer Vielzahl von Prozessen zu verstehen. Die Funktion de