Service- Und Ereignisorientierung Im Contact-Center: Entwicklung Eines Referenzmodells Zur Prozessautomatisierung

ISBN-13: 9783834924872 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 310 str.

Daniel Jobst

Opis

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern.

Spis treści

Kundenorientierung und Industrialisierung im Contact-Center; Serviceorientierung, Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement; Geschäftsprozessautomatisierung durch Serviceorientierung; Steuerung und Überwachung von Geschäftsprozessen durch Ereignisorientierung; Entwicklung eines integrierten Referenzmodells

O autorze

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

Blurb

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.