Resistenz gegenüber Self-Service Technologien: Warum Nützlichkeit und einfache Bedienung zur Adoption nicht ausreichen

ISBN-13: 9783640958641 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 176 str.

Julia Jakof; Andreas Wolf

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Technische Universitat Ilmenau (Betriebswirtschaftslehre / Fachgebiet Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Durch den steigenden Kostendruck in nahezu allen Branchen entscheiden sich immer mehr Dienstleister fur den Einsatz von Self-Service Technologien. Damit jedoch aus dieser Investition nicht lediglich Kosten fur die Unternehmen entstehen, ist es notwendig, dass die Konsumenten die betreffende Self-Service Technologie akzeptieren und vor allem dauerhaft adoptieren. Deshalb haben sich Forschung und Praxis in der Vergangenheit intensiv damit auseinandergesetzt, unter welchen Voraussetzungen der Konsument eine Innovation (freiwillig) adoptiert. Dadurch wurde allerdings ein "Pro-Innovations Bias" begunstigt, weil diese Vorgehensweise danach fragt, unter welchen Umstanden ein gewunschtes Verhalten eintritt, dabei jedoch jene Ursachen vernachlassigt, die eine Nutzungsunterlassung hervorrufen. So reagieren beispielsweise Kunden durch das Risiko, welches mit der Adoption von Technik einhergeht, zunehmend vorsichtiger in Bezug auf Veranderungen und neigen immer haufiger zu Widerstand. In dieser Arbeit wird deshalb untersucht, warum Resistenz gegenuber Self-Service Technologien entsteht und welche Faktoren dafur verantwortlich sein konnen. Hierzu werden Theorien aus verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen herangezogen, um daraus jene Ursachen zu extrahieren, die einen Beitrag zur Entstehung von Resistenz leisten konnen. Daneben liefern die Ergebnisse einer durchgefuhrten Gruppendiskussion Einblicke in die alltaglichen Motive zur Resistenz gegenuber Self-Service Technologien. Die auf diese Weise identifizierten Ursachen werden zunachst zu einander und anschlieend zur Resistenz in Beziehung gesetzt und basierend auf der Social Cognitive Theory zu einem Kausalmodell vereint. Die daraus abgeleiteten Implikationen fur Forschung und Praxis sol

O autorze

Dr.- Ing. Andreas Wolf ist Geschäftsführer der robomotion GmbH, Stuttgart und Dozent an der Berufsakademie Mannheim.